Problemas com qualidade e conformidade em produtos personalizados

Itens exclusivos estão em alta, com 83% dos consumidores preferindo peças únicas. Porém, essa escolha traz desafios

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A personalização de um produto oferece a possibilidade de obter um item exclusivo, feito sob medida para expressar algo da identidade e do estilo do cliente. Uma pesquisa realizada pela Dassault Systèmes estimou que 83% das pessoas preferem consumir itens personalizados. O mesmo documento indica que esse público está disposto a pagar até 25,3% a mais por itens que atendam às suas necessidades individuais. Decorações e lembrancinhas temáticas, por exemplo, podem tornar o aniversário de uma criança mais especial quando feito de acordo com o solicitado na encomenda. 

Dar destaque para a personalidade das crianças é tradição na família de Nathália Maciel, 20 anos, irmã de Henrique, 2, e de Nicolly, 4. Enquanto o menino teve um aniversário inspirado no Rei Leão, sua irmã celebrou o Jardim Encantado. “Eles são muito novos, então é mais a forma que a gente enxerga eles do que algo que eles gostam mesmo. Eu sempre fui muito fã do Rei Leão e coincidiu com o Henrique fazer um ano bem na época do lançamento do live action. Também acho que ele tem uma carinha de leãozinho”, explica. “Já Nicolly é pela alegria e pela cor que ela trás nas nossas vidas”, completa.

Tudo é personalizado, desde doces até lembrancinhas. Eles costumam pagar metade do valor na encomenda e o restante na entrega. Apesar de a festa ter dado certo, um incidente recente envolvendo mochilas personalizadas, uma lembrancinha para os convidados da festa do Rei Leão, deixou a família frustrada: a encomenda não foi entregue e eles foram bloqueados pela fornecedora, levantando questões sobre os direitos do consumidor em transações desse tipo.

Gabriel José Victor, advogado especialista em direito do consumidor, esclarece os direitos de quem encomenda os produtos. Segundo o Código de Defesa do Consumidor (CDC), o cliente tem garantias de qualidade e conformidade, além do direito à informação adequada sobre características e prazos de entrega. “O direito de arrependimento, que permite a devolução em até sete dias, geralmente não se aplica a produtos personalizados, exceto em casos de falhas significativas na personalização. As empresas devem informar claramente suas políticas de troca e devolução, especialmente sobre a não aplicabilidade do arrependimento para itens sob encomenda”, informa.

No caso das mochilas, mesmo que a prestação do serviço tenha sido parcial (com pagamento antecipado), o consumidor pode pedir a dissolução do contrato e a devolução do valor pago, pois houve uma quebra no fornecimento do produto encomendado. 

“Caso as tentativas extrajudiciais não surtam efeito, o consumidor pode ingressar com uma ação judicial, requerendo indenização por danos morais (considerando o impacto emocional e os transtornos) e materiais (caso tenha havido gastos adicionais com a substituição dos brindes)”, conclui.

Quando o cliente fornece as medidas ou outras especificações erradas, o CDC adota uma perspectiva mais equilibrada, considerando a responsabilidade do consumidor pelo erro, ressalta Watson Silva, advogado especialista em direito do consumidor. “O fornecedor não é obrigado a refazer o produto sem custo adicional. No entanto, o fornecedor deve ter assegurado que as instruções sobre como fornecer essas medidas ou especificações foram claras e compreensíveis, conforme o artigo 6º, inciso III, do CDC. A ausência de informação clara pode, eventualmente, levar a uma responsabilidade compartilhada ou, até mesmo, imputada ao fornecedor”, define.

Por Fernanda Cavalcante do Correio Braziliense

Foto: Caio Gomez / Reprodução Correio Braziliense